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追求卓越 共展喜悦

发布时间:2019-02-01 10:17:26来源:河南一百度

 ——兴业银行郑州分行营业部获评“2018年银行业文明规范服务千佳单位”称号

从兴业银行零售业务服务准标化样板网点、优秀银行服务团队,再到中原地区优秀服务支行、河南银行业协会百佳单位……兴业银行郑州分行营业部的荣誉墙上,整齐摆放着各类奖牌和奖杯。近日,该行荣誉墙上再添勋章——“2018年银行业文明规范服务千佳单位”。

全流程关注服务细节

该行坚持以客户为中心,持续加强全流程主动服务,牢记“人无我有、人有我优”的服务宗旨,延伸服务半径,关注服务细节,全面提升客户体验。自客户进入营业厅前保安主动上前引导停车,到进厅后大堂经理微笑问好、引导分流,再到柜员站立迎接、高效办理以及主动询问需求,最后大堂经理的亲切相送,用心服务赢得了客户的一致好评。

2018年1月的一天,临近下班时间,外面寒风凛冽,一位衣着单薄的阿姨行色匆匆走进大厅,刚送别客户的理财经理张媛媛察觉异常,急忙迎了上去:“阿姨,请问您要办什么业务,天冷您穿这么单薄,小心别感冒了”说话间搀扶着阿姨到自己工位上,请大堂经理为阿姨递上一杯热水,去更衣室将自己的羽绒服拿来为阿姨披上。安排妥当后,张媛媛开始了解阿姨的情况。

根据阿姨的描述,前段时间阿姨老伴的亲戚做生意周转资金困难找他们借钱,阿姨老伴将大半积蓄借给了对方,当时出于信任没有让对方打欠条,可现在对方以各种理由拒不还钱,老两口因此吵了一架才跑出来咨询银行。

得知阿姨给对方转账的卡是在兴业开立的账户,张媛媛立刻带阿姨到柜台打印了流水和回单。“想客户之所想,急客户之所急”,在征得阿姨同意后,张媛媛联系了自己熟识的一位律师客户并带阿姨去咨询。张媛媛让阿姨穿着自己的羽绒服并搀着她往律师事务所赶去,一个小时后,张媛媛高兴地回到了营业厅,虽然外面天气很冷,但她内心很热,因为她确信了阿姨的钱一定可以要回来。

三个月后,阿姨带着老伴前来感谢张媛媛,拿着银行卡说:“闺女,钱已经要回来了,俺老两口所有积蓄都存咱行了,以后都让你帮我们打理了。”张媛媛回复道:“阿姨您放心,咱的养老钱一定要稳健投资,存款到兴业,有事儿您说话!”阿姨老两口露出了会心的笑容。

特色化提升客户体验

除了硬件设施的完善,该行还关注服务文化的建设。郑州分行营业部长期以来在工作和生活中,形成了独特的“YUE”文化。以“YUE”为主题,演绎出“悦、越、约”的网点文化特色。

1.悦

(1)悦心体验:儿童游乐区、公众教育区、书法体验区等休闲区让客户感受舒心愉悦。

(2)悦美品质:丰富多样的产品和精准的营销推介,向客户提供高品质产品和服务。

(3)悦诚奉献:设置便民服务区为环卫工人免费提供饮用水,雨雪天气主动为客户提供雨伞、向社会公众开展公众教育服务等。

2.越

(1)卓越服务 :勤积累、善用心、恒努力。在服务文化、服务环境、服务规范、服务技能等各个方面持续提升、追求卓越。

(2)跨越发展 :以服务带动营销,以服务助力经营业绩不继提升,从系统内排名前列到力争成为行内标杆,实现经营业绩、管理水平和员工发展的跨越式发展。

(3)超越自我:用丰富的管理经验和健全的管理制度,促进团队的服务水平不断提升,实现对优秀同业的赶超和对自我的超越。

3.约

(1)财富之约:帮助客户管理财富,实现客户财富增长,开展丰富多彩的沙龙活动,客户在财富增长的同时提升品位增长知识。

(2)责任之约:践行社会责任,通过各类公众宣传教育活动履行银行的社会责任,切实保护金融消费者合法权益。

(3)成长之约:重视关心员工成长,健全培训教育制度,科学设置考核指标,规范网点管理体系,畅通员工晋升渠道,实现企业、客户与员工共同成长。

服务无止境,“千佳”永远在路上。兴业银行郑州分行营业部将始终秉承“以客户为中心”的服务理念,从制度、细节、文化等全方面,多维度进行创新,想客户之所想,急客户之所急,展特点、出亮点,在争先创优的服务之路上一如既往,用真诚服务每一位客户,用真心赢得每一位客户、用真情感动每一位客户。

【责任编辑:牛尚 】 【内容审核:李敏雪 】 【总编辑:甄慧敏 】
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