央视网消息:我们看到奔驰女车主车顶哭诉的维权事件一直在发酵,这里面我们不仅看到了4S店的傲慢的推诿,也看到了相关部门的事后追责,那么对消费者来说一定要把这样的保护、监管前置,才能对消费者形成真正有效的保护,谈到这一点我们要说,法治环境是一个最重要的营商环境,而这样一个营商环境、这样一个消费环境,应该是对消费者友好的一个环境。这样的营商环境既要保护投资者、保护经营者,更要保护消费者。对于消费者的这种保护,落实到法律法规的具体的条文里面,应该说形成一个清晰的可查的保护。像西安这家4S店,对于女消费者这样一个侵权的行为,对她购买汽车权利侵害的行为,商家可以说一拖二拖,使消费者维权碰到极大的一个障碍。而一个好的法治环境,对消费者友好的环境,不应该存在着让这种不良商家进行歪曲的空间,即便你巧舌如簧也不能够对白纸黑字的法律条文、法规,做出一个有利于你对消费者权利侵害的解释。但是我们看到,不管是汽车三包法还是这次的过程中,其实让消费者都非常被动,因此第一点我觉得,就是一个法治的环境,依法而治,才能够对消费者形成最大利益上的保护。

接下来我们就要谈监管和投诉的问题。最近一段时间我们看到,国家市场监管总局做了一件大事情,就是统一了各个维权投诉号码,统一成了一个12315的平台,而12315不应该仅仅成为一个数字,而要成为一个维权的利器。以往我们更多的是认为12315就是一个维权的投诉电话,事实上它现在已经是一个互联网的平台。在今天进行评论之前我专门登录了一下,事实上通过微信就可以登录12315的互联网平台,第一页就是一个维权的提示,它会告诉你,你进行投诉以后,国家市场监管总局12315投诉平台就会告诉你会不会受理,受理之后进行相关处理等等。因此我想接下来要大力气地宣传12315的平台,使普通的消费者知道有这样一个正规的维权渠道,而且能够直通国家市场监管总局对自己的权利进行保护。

那么接下来就是说投诉的这些数据如何进行应用?只有这些数据,真正地应用起来才能够对这些不良商家形成一个有力的震慑。因此我们要让消费者投诉公示成为一个利器,把它这种震慑的作用真正发挥出来。以往我们在进行网购的时候一定有这样的体会,如果对这个商家不满意,对这个店家不满意的话,别说给他一个差评、给他一个中评,恐怕店家都会想方设法和你进行沟通,你能不能把这个中评、差评取消了,而消费投诉的公示就是在公开场合,对这些不良商家,对于消费者权利有侵害的商家进行公示,使大家一目了然,看到这个商家看到这种不良的背景。因此我想不管是法治的环境还是监管程序,还是投诉数据的应用,应该说在保护消费者权利的方面都有提升的空间。

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