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人民网北京8月5日电  8月5日,中国消费者协会发布2020年上半年全国消协组织受理投诉情况分析。数据显示,根据全国消协组织受理投诉情况统计,2020年上半年全国消协组织共受理消费者投诉561,522件,解决437,988件,投诉解决率78%,为消费者挽回经济损失79,793万元。

数据显示,根据投诉性质分析,售后服务问题、合同问题和产品质量问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的70%以上。其中售后服务投诉155,004件,占投诉总量的27.6%,合同投诉140,182件,占投诉总量的25.0%,质量投诉119,068件,占比21.2%,价格投诉57,952件,占比10.3%,虚假宣传投诉26,065件,占比4.6%,安全投诉18,412件,占比3.3%,假冒投诉7,266件,占比1.3%,人格尊严投诉6,001件,占比1.1%,计量投诉4,390件,占比0.8%,其他投诉27,182件,占比4.8%。

根据商品和服务类别分析,2020年上半年,全国消协组织受理商品类投诉247,796件,占投诉总量的44.1%,服务类投诉288,797件,占投诉总量的51.4%。其他商品和服务类投诉有24,929件,占投诉总量的4.5%。在商品类投诉中,投诉量居前五位的分别为:食品、医疗器械、汽车及零部件、服装、通讯类产品。与2019年上半年相比,在前十位类别中,医疗器械类、食品类、卫生清洁用品、房屋、家具同比上升较多,其中值得注意的是,由于上半年疫情影响,医疗器械类投诉上涨约40倍,有关卫生、清洁用品首次进入商品投诉前十位,排名第十位。

在服务类投诉中,投诉量居前五位的分别为:经营性互联网服务、餐饮服务、远程购物、交通运输和网络接入服务。服务类投诉中整体变化幅度较大,由于疫情原因,上半年服务类投诉主要集中在网络游戏、机票退订、酒席退订等方面,因此经营性互联网服务、餐饮服务类、交通运输类占第一、第二位和第四位。

部分消费领域投诉突出

值得注意的是,上述报告指出,疫情期间,部分消费领域投诉突出。

第一,防疫用品价格和质量问题成为投诉焦点。疫情期间,卫生清洁用品、医疗器械成为刚需,需求量大。部分经营者趁机哄抬物价、以次充好,严重扰乱市场秩序,成为消费舆情和投诉焦点,其中医疗器械类投诉同比激增3948.1%,卫生、清洁用品同比增加147.4%。据悉,消费者投诉反映的问题主要有:一是部分不法商家哄抬物价,甚至同批次产品,短期内连续涨价。二是商家虚假宣传,以防疫为噱头,夸大或虚假宣传普通口罩的防护功效,或者以普通一次性口罩冒充医用口罩。三是防疫产品质量参差不齐,部分经营者以次充好,销售假货、三无产品。四是发货超时问题,一方面受疫情影响,快递未完全恢复运营,导致商家发货慢,另一方面部分商家存在恶意砍单。

第二,餐饮、机票、旅游等合同退订纠纷集中。因疫情影响,消费者取消聚餐、出行计划,交通运输、旅游、餐饮服务等三项的投诉增加幅度较大,分别同比增长519.4%,210.9%,172.5%。交通运输服务中,航空机票类投诉比较突出。消费者投诉的主要问题有:一是消费者因疫情影响而被迫退订,商家不全额退款,甚至收取高额手续费;二是航空公司、旅行社客服力量不足、接听不及时,平台短期退改订单过于集中无法及时处理;三是部分经营者故意拖延退款进度,消费者多次催问,经营者仍然拖延时间;四是国外航空公司退改政策由退款变成退代金券,甚至拒退票款。

第三,网络购物投诉问题多发。疫情期间,网络购物带来消费便利,受到消费者青睐,但也引发了较多消费纠纷。网络购物投诉的主要问题有:一是网购商品质量低劣,存在安全隐患。二是合同违约花样频出。三是平台在线客服不能及时跟进处理,特别是传统线下超市的APP,线上线下脱节,运营的准备及管理不足。四是配送不规范。五是疫情期间部分“无接触配送”,因缺乏保温措施,导致生鲜、外卖变质。

第四,快递柜服务问题引发关注。报告指出,近期,快递柜收费问题引发社会广泛关注。快递柜服务投诉主要问题有:一是部分快递员未征求消费者同意,擅自将快件放在快递柜。二是部分公司客服存在态度差、反馈不及时的问题。三是快递柜取件码安全性存疑。存放快递柜的物品被别人取走或丢失。四是快递柜发生故障,消费者收不到取件码,导致包裹无法取出或者重复收费。五是快递柜收费高,有的存在过时收费不封顶的情况。

第五,房屋租赁领域不满增多。疫情期间的防控措施影响到部分房屋租赁合同的正常履行,导致出租方与承租方之间发生纠纷。消费者投诉的主要问题有:一是房屋租赁中介借疫情上调租金,疫情期间消费者不方便寻找新房源,只能被迫接受续租;二是合同未到期经营者强制消费者搬离,对退租退费却无任何解释;三是疫情期间无法入住出租房,经营者仍正常收取服务费;四是房东投诉中介公司恶意不给或压低疫情期间的租金,但承租人并没有得到优惠。

“宅”经济引发投诉新热点

另外,疫情期间, 消费者大多选择居家消费,“宅”经济引发投诉新热点。

第一,在线视频、网络游戏投诉上升。“宅”经济下,在线视频和网络游戏成为网上消费的重要部分,消费者相关投诉也有所增加,主要问题有:一是视频会员权益描述不准确,比如成为会员仍有广告,到期自动续费且取消流程复杂;二是直播打赏难监管,消费者反映部分直播平台、主播团队工作人员涉嫌假扮粉丝“怂恿”游客给主播“打赏”,有些未成年人在诱导之下发生大额打赏情况;三是网络游戏问题,比如服务协议存在不公平格式条款,产品宣传和游戏中的实际效果不符,未落实未成年人登录、充值等限制要求,未成年人大额充值退款难,部分游戏产品抽奖实际概率不明,有的游戏公司与智能手机企业相互推诿损害消费者权益。

第二,在线培训服务乱象频现。受疫情影响,教育培训类投诉有所增加。其中,在线培训方面,消费者投诉的主要问题有:一是部分培训机构存在售前虚假宣传、虚假承诺现象。如虚假宣称合作办学、虚假承诺保过,对参加培训人员参加考试报名资格弄虚作假等。二是在培训协议中排除消费者权利、加重消费者责任或者免除自身责任。如规定“如果考生未正确填写个人信息,培训机构有权拒绝退费或重修”、“有权于任何时间暂时或永久修改或终止本服务(或其任何部分),且无论通知与否”,有的对与消费者有重大利害关系的条款未予显著提示,发生纠纷又以相关条款作为免责理由。三是一些培训机构诱导消费者办理贷款支付培训费用,消费者因培训质量问题要求退款时,以各种理由拖延、拒绝,消费者仍要还贷,且利息很高。

第三,直播电商购物亟待规范。近期,由网红直播衍生出来的直播电商购物人气剧增,由此也引发了不少消费纠纷。消费者对直播电商购物反映的主要问题有:一是主播涉嫌夸大或虚假宣传,比如使用“最”、“独家”等极限词。二是商品质量不过关,部分商品甚至是三无产品。三是直播间有涉嫌欺诈的不明来源链接,消费者点击后被诈骗。四是主播将消费者诱导至第三方交易平台,该平台信用资质不佳。五是部分商品售后服务无保障。

第四,网络宽带质量堪忧。疫情期间,公众主要通过互联网与外界交流,网络宽带需求大,消费者投诉的主要问题有:一是网速慢,实际网速与办理的带宽套餐不符;二是消费者报修后,维修不及时,恢复时间长;三是网络不稳定,用网高峰时频频掉线。

传统投诉热点仍需关注

同时,传统投诉热点仍需关注。分析指出,家用电器相关投诉较多,售后服务问题突出;汽车消费问题多、维权难;电视购物售后退货难;预付式消费群体投诉难解。

中消协建议,一是凝聚社会共识,促进问题解决。当前国内社会经济形势错综复杂,疫情、洪涝灾害等对消费带来较大影响,部分企业经营存在困难,消费者也给予了一定宽容。经营者和消费者都是市场的参与者,建议有关政府部门在重视给企业减负的同时,也要重视给消费者“增福”,让消费者敢消费、愿消费、放心消费。同时,经济恢复发展时期,经营者更应树立消费者优先理念,尽力解决消费者面临的问题,关注品牌信誉,提升服务水平,保持自身的可持续发展。

二是聚焦新业态,守住维权底线。当前,互联网经济衍生出一些新的商业模式、经营业态,比如直播购物、网络游戏、视频服务等,这些新的商业模式有利于社会经济的发展,但是,相关经营者也在法律、监管的边缘不断试探。建议有关政府部门加强新问题研究,尽快出台相关规范,保障市场秩序,维护消费者权益。

三是关爱特殊群体,体现社会温度。尊老爱幼是中华民族传统美德,在当下互联网经济快速发展的背景下,对于老人、未成年人应给予更多关怀。部分未成年人沉迷网游、过度消费影响其身心健康和正常学习生活。家长应承担好监护责任,网络游戏经营者应当切实履行法定义务,在防沉迷、实名认证、充值等方面加强责任落实,引导未成年人树立正确的消费观念和行为习惯。老年人在使用智能设备方面是弱势群体,社会各界应给予更多关注,帮助老年人融入到信息化社会。建议政府加强引导,在公共事业、公共服务领域,如银行、通讯、公交等方面,出台相关措施,保障老年消费者权益,如保留人工服务窗口,提供专门服务等。 (白帆)

【责任编辑:牛尚 】 【内容审核:黄瑞月 】 【总编辑:黄念念 】

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