中国人寿保险股份有限公司(以下简称 “中国人寿寿险”)河南省分公司，作为深耕中原大地的金融主力军，始终将优化民生服务、践行社会责任置于核心位置。公司以专业服务为基石，以人文关怀为纽带，在助老助残领域持续深耕发力。通过体系化建设筑牢服务根基，以精准化服务回应群体需求，用场景化创新拓宽保障边界，构建起覆盖特殊群体全生命周期的保障网络，用实际行动诠释 “金融为民” 的初心使命，为河南社会和谐发展注入坚实国寿力量。
一、构建全链条服务体系，筑牢特殊群体保障基石
中国人寿寿险河南省分公司在应对人口老龄化、提升特殊群体服务保障中彰显央企担当，以“有温度、无障碍”的服务，筑牢特殊群体的保障基石。
服务渠道上 ，既保留149家线下柜面网点，推出“老年客户优先”“专人陪同”“上门服务”等暖心举措，又聚焦线上体验：推广“长者关爱版”APP简化操作，让老年客户轻松使用智能工具。硬件设施上 ，全省网点统一配备轮椅、爱心专座及醒目标识，为外籍来华人员提供翻译设备，让特殊群体客户都能感受到便捷与尊重。
加拿大籍华人夫妇因身份变更导致保单还款受阻，郑州分公司柜员高效更新系统身份信息，并手写银行指引协助解决境外用卡难题。业务完成后，客户专程赠送“中国人寿尽责解难题 态度和蔼暖人心”锦旗，盛赞服务“贴心又顺利”。该案例生动诠释了中国人寿以专业能力化解跨国业务困境、用延伸服务传递“国寿温度”的实践。
二、延伸贴心化服务半径，传递特殊群体关爱温情
中国人寿寿险河南省分公司持续拓展贴心服务的覆盖范围，将关爱与温情精准送达特殊群体身边。针对行动不便的老年群体与残障人士，公司将服务送到家门口、送到心坎上。
郑州 分公司工作人员为70岁老人启动理赔绿色通道，为其提供优先叫号、专属陪同等适老化服务，快速化解老人焦虑；洛阳 分公司工作人员主动协助行动不便老人补充资料快速办理业务，设置老年优先窗口并配备老花镜、轮椅等便民设施；南阳 分公司工作人员为老年客户办理养老金领取业务时，恰逢其金婚纪念日，主动运用AI技术定制精装纪念照，领取日同步交付照片与养老金，传递国寿真情无价；开封 分公司为行动不便的独居老人杨女士提供上门服务，当天理赔到账，传递“服务无界限”的适老关怀；许昌 分公司工作人员主动为盲人特困客户办理重大疾病理赔服务，传递保险温度；信阳 分公司柜员为病患家庭主动上门办理理赔，快速赔付，获赠锦旗，彰显对残障群体的精准关怀。这些主动延伸的服务半径，不仅切实解决了特殊群体的实际困难，更传递出“服务无界限”的理念。
除此之外，公司在全省范围内建立起特殊群体服务绿色通道，柜面安排专人负责特殊需求对接，实现“优先办理、全程陪同、一站办结”，让每一位特殊群体客户都能感受到平等与尊重，充分彰显了金融服务的包容性与普惠性。
三、定制惠民利民保障项目，精准覆盖特殊群体风险
中国人寿寿险河南省分公司以实际行动坚守“保险为民”初心，树立以金融服务惠民有感为服务宗旨，加快推进普惠金融业务发展，持续推出农村小额保险、关爱女性、残疾人关怀等一系列惠民利民的政保合作项目，全力做好普惠金融大文章，不断增强广大人民群众普惠金融服务的获得感、幸福感、安全感。
农村小额意外保险就是中国人寿南阳分公司推出的一系列惠民利民保障项目之一，它覆盖民生保障重点人群，通过与政府合作，强化对低收入农户的兜底保障力度，尽最大努力降低农户“因病返贫”、“因残致贫”的风险。
四、打造场景化教育网络，守护特殊群体金融安全
中国人寿寿险河南省分公司积极构建场景化教育网络，为特殊群体的金融安全保驾护航。公司组织各市分公司结合地域特色创新服务模式，拓宽服务边界，涌现出“长者陪伴课堂”等一系列颇具代表性的适老化活动。其中，“长者陪伴课堂”设置三大主题：数字生活课堂助力老年人掌握智能手机实用功能；文娱健康课堂通过多元活动丰富老年人生活、提升幸福感；金融消保课堂则借助案例普及金融知识、警示诈骗风险。通过这些活动，特殊群体消费者不仅能收获幸福感知，更能强化风险防范意识。
在实际工作中，这样的守护无处不在：信阳 分公司柜面经理在客户受网络误导要求退保后迅速澄清误解、揭示非法代理退保风险，成功劝阻退保，避免了客户经济损失并保障其子女持续保障；郑州 分公司消保工作人员敏锐识别非法集资风险，阻止王阿姨退保投资骗局……这些案例的背后，是中国人寿寿险河南省分公司构建的覆盖社区、网点、线上平台的全方位教育宣传网络，公司以专业力量为特殊群体筑牢金融安全防线。
中国人寿寿险河南省分公司始终将自身发展深度融入地方民生需求，在守护特殊群体民生领域的持续投入，既是对“国之大者”的践行，也是对行业责任的引领。公司将以创新驱动服务升级，以科技赋能保障落地，以责任凝聚社会力量，推动特殊群体服务向更精准、更普惠、更优质的方向发展，为完善区域社会保障体系、提升中原百姓福祉作出新的更大贡献。( 供稿：中国人寿寿险河南分公司客户服务管理中心 )
